Как рассчитать окупаемость автоматизации бизнес-процессов до начала разработки?

Автоматизация бизнес-процессов помогает сократить объём ручной работы, ускорить обслуживание клиентов и позволяет компании выполнять больший объём задач без пропорционального увеличения количества сотрудников.

Однако не каждый проект автоматизации экономически оправдан. Иногда технически впечатляющее решение обходится дороже, чем реальная польза, которую оно приносит компании.

До начала разработки необходимо ответить на несколько практических вопросов:

• сколько конкретный процесс стоит компании сейчас;
• сколько рабочего времени можно сэкономить;
• какими будут расходы на разработку и обслуживание;
• как быстро окупятся инвестиции;
• какие дополнительные преимущества могут возникнуть;
• какие риски могут уменьшить ожидаемую отдачу.

Такие расчёты помогают избежать ситуации, когда компания вкладывает значительные средства в систему, но реальный эффект оказывается слишком небольшим. Они также позволяют заранее увидеть, что после внедрения процесс всё равно будет требовать почти такого же объёма ручной работы.

Окупаемость автоматизации следует оценивать не по тому, насколько современно или технологично выглядит решение. Главный вопрос заключается в том, создаёт ли оно измеримый бизнес-результат.

Что такое отдача от автоматизации?

Отдача от автоматизации показывает, какую финансовую или операционную пользу компания получает по сравнению с вложенными в проект средствами.

К основным видам выгоды относятся:

• экономия рабочего времени;
• сокращение количества ручных ошибок;
• более быстрое обслуживание клиентов;
• увеличение количества обработанных заявок;
• уменьшение числа просроченных задач;
• снижение административных расходов;
• повышение точности данных;
• увеличение объёма продаж;
• уменьшение зависимости от одного конкретного сотрудника;
• возможность развивать компанию без резкого роста расходов.

Некоторые преимущества можно достаточно точно выразить в деньгах. Другие являются косвенными, например улучшение клиентского опыта, снижение нагрузки на сотрудников или повышение прозрачности данных.

Косвенные преимущества также важны, однако финансовый расчёт следует прежде всего строить на измеримых данных.

Начните с описания одного конкретного процесса

Перед расчётом ROI необходимо точно определить, какой процесс планируется автоматизировать.

Формулировки «автоматизировать обслуживание клиентов» недостаточно. Она слишком широкая и не позволяет понять объём работы, необходимые функции и ожидаемый результат.

Более точное описание может выглядеть так:

Автоматизировать сохранение заявки с сайта в CRM-системе, назначение ответственного сотрудника, отправку первоначального письма и создание задачи для дальнейшей связи.

В описании процесса следует указать:

• что запускает процесс;
• какие действия выполняются сейчас;
• какие сотрудники участвуют;
• какие системы используются;
• как часто процесс повторяется;
• сколько времени занимает одно выполнение;
• на каких этапах чаще всего возникают ошибки;
• каким должен быть итоговый результат.

Чем точнее описан существующий рабочий процесс, тем надёжнее будет расчёт окупаемости автоматизации.

1. Рассчитайте текущую стоимость процесса

Сначала необходимо определить, сколько конкретный процесс стоит компании сейчас.

Упрощённая формула:

Продолжительность одного выполнения × количество выполнений × стоимость часа сотрудника

Предположим, что ручная обработка одной клиентской заявки занимает 12 минут, а в месяц компания получает 250 заявок.

Общее время:

12 минут × 250 = 3000 минут, или 50 часов в месяц

Если полная стоимость часа сотрудника для компании составляет 18 евро, расходы на выполнение процесса составляют:

50 часов × 18 евро = 900 евро в месяц

За год этот процесс обходится компании в:

900 евро × 12 месяцев = 10 800 евро

В расчёте желательно использовать не чистую зарплату сотрудника, а его полную стоимость для компании.

Она может включать:

• заработную плату до уплаты налогов;
• налоги работодателя;
• расходы на отпуск;
• стоимость рабочего места и оборудования;
• управленческие и административные расходы.

Чем полнее рассчитана текущая стоимость, тем точнее можно оценить потенциальную выгоду автоматизации.

2. Определите, какую часть процесса можно автоматизировать

Автоматизация не всегда полностью устраняет ручную работу.

Например, система может автоматически:

• принимать заявку;
• проверять обязательные поля;
• сохранять данные в CRM;
• отправлять клиенту подтверждение;
• создавать задачу для ответственного сотрудника.

При этом сотруднику всё ещё может понадобиться:

• проверять нестандартную информацию;
• связываться с клиентом;
• принимать решение о предложении;
• обрабатывать ошибочные или неполные заявки.

Поэтому необходимо определить реалистичный уровень автоматизации.

Если сейчас процесс занимает 12 минут, а после внедрения системы сотруднику понадобится только 3 минуты, экономия составит 9 минут, или 75%.

Если текущая стоимость процесса составляет 10 800 евро в год, ожидаемая экономия расходов на труд будет равна:

10 800 евро × 75% = 8100 евро в год

Не следует автоматически предполагать, что удастся сэкономить 100% текущих расходов. Безопаснее использовать консервативную оценку, учитывающую проверки, исключения и контроль системы.

3. Учтите стоимость ошибок и повторной работы

Стоимость ручного процесса состоит не только из потраченного рабочего времени.

Ошибки могут вызывать:

• повторное выполнение работы;
• жалобы клиентов;
• задержки;
• неправильные счета;
• ошибочные решения;
• потерю клиентов;
• дополнительную административную нагрузку.

При ручном вводе данных могут возникать:

• неправильный адрес электронной почты клиента;
• неверно указанная сумма;
• пропущенная заявка;
• неправильное назначение ответственного сотрудника;
• дублирование записи;
• пропущенный срок;
• неправильно подготовленный документ.

Чтобы оценить стоимость ошибок, определите:

• сколько ошибок в среднем возникает за месяц;
• сколько времени занимает исправление одной ошибки;
• какие дополнительные расходы создаёт ошибка;
• приводит ли ошибка к потере клиентов или дохода.

Например, если в месяц возникает 15 ошибок, а исправление каждой занимает 20 минут, компания теряет ещё пять рабочих часов.

Если автоматизация сокращает количество таких ошибок на 80%, эту экономию также следует включить в общий расчёт.

4. Оцените возможный рост дохода

Некоторые проекты автоматизации не только сокращают расходы, но и увеличивают доход.

Это может происходить, если система:

• быстрее обрабатывает клиентские заявки;
• автоматически напоминает о неподтверждённых предложениях;
• не позволяет забывать о потенциальных клиентах;
• сокращает время обработки заказов;
• помогает обслуживать больше клиентов;
• улучшает контроль процесса продаж.

Предположим, компания получает 250 заявок в месяц. Из-за ручной обработки около 10 заявок не обрабатываются вовремя.

Если автоматизация помогает получить пять дополнительных клиентов в месяц, а средняя прибыль от одного клиента составляет 100 евро, дополнительная выгода будет равна:

5 клиентов × 100 евро = 500 евро в месяц

За год это составит:

500 евро × 12 месяцев = 6000 евро дополнительной прибыли

В расчётах следует использовать прибыль или валовую прибыль, а не только оборот. Иначе финансовый эффект автоматизации может быть существенно завышен.

5. Соберите все расходы проекта

Стоимость проекта автоматизации не ограничивается первоначальной ценой разработки.

Полные расходы могут включать:

• анализ процесса;
• подготовку технического задания;
• дизайн;
• программирование;
• интеграцию систем;
• перенос данных;
• тестирование;
• обучение сотрудников;
• подготовку документации;
• лицензии на программное обеспечение;
• расходы на сервер или облачные услуги;
• обслуживание;
• обновления безопасности;
• дальнейшие улучшения;
• время внутренних сотрудников на внедрение проекта.

Предположим, расходы проекта составляют:

В последующие годы первоначальная разработка больше не оплачивается, но сохраняются расходы на лицензии, обслуживание, хостинг и необходимые изменения.

6. Рассчитайте общую годовую выгоду

Общий эффект автоматизации может состоять из нескольких частей.

Используя предыдущие примеры:

Если расходы первого года составляют 12 000 евро, чистая выгода за первый год будет равна:

15 300 € − 12 000 € = 3300 €

Этот расчёт показывает, что при ожидаемых условиях проект может принести положительную отдачу уже в первый год.

7. Рассчитайте ROI

Упрощённая формула возврата инвестиций:

ROI = (выгода − расходы) ÷ расходы × 100%

Используя предыдущий пример:

ROI = (15 300 − 12 000) ÷ 12 000 × 100% = 27,5%

Это означает, что отдача на вложенные средства в первый год составляет 27,5%.

Во второй год ROI может быть значительно выше, поскольку полную стоимость первоначальной разработки платить больше не нужно.

Если лицензии и обслуживание во второй год стоят 2500 евро, а годовая выгода остаётся на уровне 15 300 евро, чистая выгода второго года составит:

15 300 € − 2500 € = 12 800 €

Для долгосрочной оценки желательно рассчитать результат как минимум на первые три года.

8. Рассчитайте срок окупаемости

Для компании вопрос о том, за сколько месяцев окупится проект, часто оказывается важнее годового ROI.

Упрощённая формула:

Срок окупаемости = стоимость проекта ÷ средняя ежемесячная выгода

Если годовая выгода составляет 15 300 евро, средняя ежемесячная выгода равна:

15 300 ÷ 12 = 1275 евро

Срок окупаемости:

12 000 ÷ 1275 = приблизительно 9,4 месяца

Это означает, что при ожидаемых условиях проект окупится примерно за девять-десять месяцев.

9. Создайте три сценария

Не следует утверждать проект, опираясь только на один оптимистичный прогноз.

Безопаснее подготовить три сценария.

Консервативный сценарий

Предположите, что:

• автоматизация сэкономит меньше времени;
• внедрение займёт больше времени;
• обслуживание будет стоить дороже;
• рост дохода будет минимальным.

Реалистичный сценарий

Используйте наиболее вероятные данные, основанные на измерениях существующего процесса, опыте сотрудников и оценке разработчика.

Оптимистичный сценарий

Предположите, что:

• система работает очень эффективно;
• сотрудники активно используют её;
• уровень автоматизации высокий;
• дополнительный рост дохода оказывается больше ожидаемого.

Пример:

Если проект выгоден только в оптимистичном сценарии, уровень риска может быть слишком высоким.

10. Учтите период внедрения

Эффект от автоматизации обычно не начинается в день утверждения проекта.

Необходимо время на:

• анализ процесса;
• разработку;
• создание интеграций;
• перенос данных;
• тестирование;
• обучение сотрудников;
• исправление ошибок;
• переходный период.

Если внедрение занимает четыре месяца, в первом календарном году компания получит выгоду только за восемь месяцев работы системы.

Поэтому в расчётах желательно отдельно учитывать:

• первый неполный год эксплуатации;
• первый полный год;
• последующие годы.

Это помогает избежать слишком оптимистичного расчёта ROI за первый год.

Косвенные преимущества, которые не следует игнорировать

Не все преимущества автоматизации можно точно выразить в деньгах, однако некоторые из них имеют большое стратегическое значение.

Автоматизация может обеспечить:

• одинаковое выполнение процесса для всех клиентов;
• более высокое качество данных;
• прозрачную историю действий;
• снижение перегрузки сотрудников;
• упрощение обучения новых сотрудников;
• более быстрый доступ к управленческой информации;
• меньшую зависимость от одного специалиста;
• улучшение клиентского опыта;
• возможность масштабировать бизнес.

Эти преимущества следует учитывать при принятии решения, но они не должны заменять основной финансовый расчёт.

Распространённые ошибки при расчёте отдачи

Предполагается экономия 100% времени

На практике обычно остаются проверки, обработка исключений, контроль системы и устранение ошибок.

Не учитываются расходы на обслуживание

Системе понадобятся лицензии, хостинг, обновления, техническая поддержка, а иногда и дополнительная разработка.

Освободившееся время сотрудников автоматически считается финансовой экономией

Если это время не используется для более ценной работы, компания не всегда получает прямую денежную выгоду.

Используется оборот вместо прибыли

Дополнительный объём продаж не равен дополнительной прибыли.

Не учитывается время внедрения

В первый год система может полноценно работать всего несколько месяцев.

Автоматизируется неорганизованный процесс

Если процесс излишне сложен, автоматизация может лишь ускорить неэффективный рабочий процесс.

Практический контрольный список оценки проекта

Перед началом разработки проверьте:

• Точно ли описан процесс?
• Известно ли количество выполнений процесса?
• Измерено ли время одного выполнения?
• Рассчитана ли полная стоимость труда сотрудников?
• Оценены ли расходы из-за ошибок и повторной работы?
• Определён ли реалистичный уровень автоматизации?
• Рассчитан ли возможный рост дохода?
• Включены ли все расходы на разработку?
• Учтены ли лицензии, хостинг и обслуживание?
• Рассчитан ли ROI?
• Определён ли срок окупаемости?
• Подготовлен ли консервативный сценарий?
• Учтено ли время внедрения?
• Определены ли показатели для измерения результата?

Заключение

Окупаемость автоматизации бизнес-процессов можно оценить ещё до начала разработки, если компания использует реальные данные и не основывает решение исключительно на предположениях.

В расчёт следует включить:

• текущие расходы на выполнение процесса;
• возможную экономию времени;
• сокращение количества ошибок;
• потенциал дополнительной прибыли;
• стоимость разработки и интеграций;
• лицензии и обслуживание;
• продолжительность внедрения;
• ROI и срок окупаемости;
• консервативный, реалистичный и оптимистичный сценарии.

Хороший проект автоматизации — не обязательно тот, который заменяет наибольшее количество ручных действий.

Наибольшую ценность представляет проект, который решает конкретную проблему компании, даёт измеримый результат и окупается в приемлемый срок.

Время, потраченное до начала разработки на измерение процесса и расчёт ожидаемой отдачи, может защитить компанию от дорогого, сложного и ненужного решения.