Автоматизация бизнес-процессов помогает значительно сократить объём ручной работы, сэкономить время сотрудников и быстрее обслуживать клиентов. Однако, когда компания только начинает задумываться об автоматизации, почти всегда возникает один и тот же вопрос: с чего начать?
Пытаться автоматизировать всё сразу обычно не нужно и невыгодно. Слишком масштабный проект может быстро стать дорогим, сложным и трудным в управлении. Гораздо безопаснее выбрать один или два понятных процесса, в которых можно сравнительно быстро получить измеримый результат.
Лучше всего для автоматизации обычно подходят процессы, которые:
- регулярно повторяются;
- занимают много рабочего времени;
- состоят из чётко определённых шагов;
- часто приводят к ручным ошибкам;
- замедляют обслуживание клиентов;
- требуют повторного ввода одних и тех же данных в разных системах;
- позволяют легко измерить результат.
Правильно выбранный первый проект может стать хорошей основой для дальнейшего цифрового развития компании.
Что такое автоматизация бизнес-процессов?
Автоматизация бизнес-процессов — это использование технологий для выполнения повторяющихся задач автоматически или с минимальным участием человека.
Простой пример — автоматическое письмо с подтверждением, которое клиент получает после отправки заявки. В более сложном варианте система может сохранить данные клиента в CRM, создать задачу для менеджера, отправить уведомление и добавить контакт на нужный этап продаж.
Можно автоматизировать:
- ввод данных;
- отправку электронных писем;
- обработку документов;
- управление заявками клиентов;
- процессы продаж;
- движение счетов;
- подготовку регулярных отчётов;
- назначение задач;
- адаптацию и обучение новых сотрудников;
- анализ информации с помощью искусственного интеллекта.
Цель автоматизации заключается не в том, чтобы заменить как можно больше людей или автоматизировать каждое действие компании. Её главная задача — сократить рутинную работу, чтобы сотрудники могли уделять больше времени клиентам, продажам, аналитике и развитию бизнеса.
Как выбрать первый процесс для автоматизации?
Перед внедрением автоматизации необходимо определить, какие процессы компании потребляют больше всего времени, денег или внимания сотрудников.
Как часто повторяется процесс?
Чем чаще выполняется одно и то же действие, тем выше его потенциал для автоматизации.
Если сотрудник выполняет определённую задачу всего несколько раз в год, разработка автоматизированного решения может не окупиться. Но если действие повторяется десятки раз в день, за месяц оно может занимать значительное количество рабочих часов.
Сколько времени занимает процесс?
Недостаточно учитывать только продолжительность одного действия. Гораздо важнее подсчитать, сколько времени процесс занимает в течение недели, месяца или года.
Например, если одна операция по вводу данных занимает пять минут и выполняется 400 раз в месяц, компания тратит на неё более 33 рабочих часов.
Отдельно пять минут могут казаться незначительными, но в повторяющемся процессе они быстро превращаются в несколько полных рабочих дней.
Как часто возникают ошибки?
Ручной ввод данных, копирование информации и пересылка документов всегда создают риск человеческой ошибки.
Если ошибки регулярно приводят к задержкам, неправильным счетам, неполным данным клиентов или жалобам, такой процесс является хорошим кандидатом для автоматизации.
Стандартизирован ли процесс?
Проще всего автоматизировать процессы, у которых есть понятная начальная точка, определённая последовательность действий и предсказуемый результат.
Если каждый случай решается по-разному, а процесс сильно зависит от опыта конкретного сотрудника, сначала его следует описать, упростить и стандартизировать.
Автоматизация сама по себе не улучшит плохо организованный процесс. Она лишь поможет выполнять его быстрее.
1. Ручной ввод данных
Ручной ввод данных часто становится одним из первых процессов, которые стоит автоматизировать.
Во многих компаниях одна и та же информация неоднократно вводится в разные системы:
- таблицы Excel;
- CRM-систему;
- бухгалтерскую программу;
- инструмент управления проектами;
- электронную почту;
- клиентскую базу данных.
Такое копирование информации не только занимает время, но и повышает риск ошибок. Достаточно неправильно указать одну цифру или пропустить одно поле, чтобы позже возникли проблемы со счетами, коммуникацией или отчётами.
Например, заявка клиента, отправленная через сайт, может автоматически:
- сохраняться в CRM-системе;
- создавать новую карточку клиента;
- назначать ответственного сотрудника;
- создавать задачу для связи с клиентом;
- отправлять клиенту письмо с подтверждением;
- добавлять информацию в отчёт по продажам.
В результате заявка обрабатывается быстрее, данные не приходится вводить несколько раз, а риск забыть о потенциальном клиенте снижается.
2. Обработка заявок и запросов клиентов
В клиентском обслуживании скорость ответа часто определяет, получит ли компания конкретного клиента.
Если обращения поступают по электронной почте, через формы на сайте, социальные сети и другие каналы, часть из них может остаться незамеченной или получить ответ слишком поздно.
Автоматизированная система может:
- собирать все обращения в одном месте;
- определять тему запроса;
- назначать приоритет;
- направлять запрос ответственному сотруднику;
- отправлять клиенту подтверждение;
- контролировать срок ответа;
- напоминать о неотвеченных обращениях.
Искусственный интеллект может проанализировать сообщение клиента, определить его тему и подготовить проект ответа. Однако важные, чувствительные или нестандартные случаи всегда должен проверять сотрудник перед отправкой окончательного ответа.
Хорошее решение помогает отвечать быстрее, не лишая общение человеческого подхода.
3. Обработка счетов и документов
Движение счетов и документов во многих компаниях до сих пор остаётся одним из самых трудоёмких ручных процессов.
Сотруднику может потребоваться:
- открыть полученный документ;
- проверить поставщика;
- ввести номер счёта;
- указать сумму и НДС;
- ввести срок оплаты;
- отправить документ на согласование;
- сохранить его в нужной папке или системе.
Технологии распознавания документов могут автоматически считывать основную информацию и передавать её на дальнейшую обработку.
Система может распознавать:
- название поставщика;
- номер счёта;
- дату документа;
- сумму;
- НДС;
- срок оплаты;
- банковские реквизиты.
После извлечения данных документ может автоматически направляться ответственному лицу на согласование и сохраняться в системе управления документами.
Такое решение особенно полезно компаниям, которые ежемесячно получают и обрабатывают большое количество документов.
4. Автоматизация процессов продаж
Потенциальные клиенты часто теряются в процессе продаж не из-за плохого предложения, а потому, что компания не связывается с ними повторно в нужный момент.
Можно автоматизировать:
- сохранение новых контактов;
- распределение клиентов по категориям;
- назначение задач менеджерам;
- напоминания о повторном контакте;
- подготовку коммерческих предложений;
- обновление этапов продаж;
- регистрацию активности клиентов;
- сбор результатов продаж.
Например, после получения заявки CRM-система может определить интересующую услугу, назначить контакт конкретному сотруднику и автоматически создать задачу связаться с клиентом в течение одного рабочего дня.
Это помогает поддерживать дисциплину продаж и снижает вероятность того, что перспективный клиент будет забыт в электронной почте или таблице Excel.
5. Электронные письма и автоматические напоминания
Компании регулярно отправляют очень похожие сообщения:
- подтверждения заявок;
- напоминания о встречах;
- запросы документов;
- напоминания об оплате;
- повторные сообщения после отправки предложения;
- опросы клиентов;
- просьбы оставить отзыв.
Такие письма можно отправлять автоматически после определённого события или в установленную дату.
Например:
- сразу после заполнения формы клиент получает подтверждение;
- за день до встречи ему отправляется напоминание;
- за несколько дней до срока оплаты счёта отправляется уведомление;
- после завершения услуги клиент получает просьбу оценить сотрудничество.
Автоматическая коммуникация не должна казаться холодной или безличной. В сообщениях желательно использовать имя клиента, информацию о конкретной услуге и чётко указывать следующий шаг.
6. Назначение задач и контроль работы
В компаниях с несколькими сотрудниками часто возникает путаница относительно того, кто отвечает за конкретную задачу и к какому сроку её необходимо выполнить.
Автоматизированное управление задачами помогает обеспечить, чтобы у каждого процесса были:
- ответственный сотрудник;
- чёткий срок выполнения;
- установленный приоритет;
- видимый статус;
- автоматические напоминания;
- сохранённая история действий.
Например, после подписания договора с новым клиентом система может автоматически создать несколько задач:
- создать профиль клиента;
- запросить необходимые документы;
- назначить ответственного сотрудника;
- создать папку для документов клиента;
- внести регулярные сроки;
- отправить клиенту начальную информацию.
Это снижает риск того, что важный шаг будет забыт или выполнен слишком поздно.
7. Подготовка регулярных отчётов
Управленческие отчёты часто готовятся вручную путём объединения информации из нескольких таблиц, систем и подразделений.
Автоматизированные отчёты могут показывать в одном месте:
- доходы;
- расходы;
- результаты продаж;
- количество клиентов;
- просроченные платежи;
- загрузку сотрудников;
- статус проектов;
- результаты маркетинга.
Автоматически обновляемая информационная панель позволяет руководителю в любой момент видеть текущую ситуацию, не ожидая, пока сотрудники вручную подготовят очередной отчёт.
Это ускоряет принятие решений и помогает вовремя замечать проблемы или негативные тенденции.
Какие процессы не следует автоматизировать сразу?
Не каждый процесс подходит для немедленной автоматизации.
Не стоит начинать автоматизацию с процесса, если:
- он не описан достаточно чётко;
- его этапы регулярно меняются;
- в нём слишком много исключений;
- не назначено ответственное лицо;
- используемые данные неполные или ненадёжные;
- ошибочное решение системы может привести к значительным потерям;
- стоимость автоматизации превышает возможную выгоду.
Если автоматизировать неорганизованный процесс, компания может просто начать быстрее выполнять неправильные или ненужные действия.
Поэтому перед внедрением технического решения процесс необходимо оценить, упростить и по возможности стандартизировать.
Как определить приоритеты автоматизации?
Каждый процесс можно оценить по шкале от 1 до 5 по нескольким критериям:
- как часто он повторяется;
- сколько рабочего времени он занимает;
- как часто в нём возникают ошибки;
- насколько сильно он влияет на клиента;
- насколько просто внедрить автоматизацию;
- насколько большой может быть финансовая выгода.
В первую очередь следует автоматизировать процессы, которые дают значительный эффект и при этом остаются сравнительно простыми во внедрении.
Хороший первый проект обычно связан с процессом, который:
- повторяется ежедневно или еженедельно;
- хорошо понятен сотрудникам;
- не является критическим для всей деятельности компании;
- легко измеряется;
- позволяет сравнительно быстро увидеть результат.
Как рассчитать возможную экономию времени?
Можно использовать простую формулу:
Продолжительность одного действия × количество действий в месяц × количество задействованных сотрудников
Например, ручная обработка одного документа занимает десять минут. Если за месяц обрабатывается 300 документов, компания тратит на этот процесс около 50 рабочих часов.
Если автоматизация сокращает продолжительность процесса на 80%, компания может экономить примерно 40 рабочих часов в месяц.
Помимо времени необходимо оценивать:
- сокращение количества ошибок;
- более быстрое обслуживание клиентов;
- улучшение качества данных;
- уменьшение количества задержек;
- возможность обслуживать больше клиентов;
- удовлетворённость сотрудников.
Иногда главным преимуществом автоматизации становится не количество сэкономленных часов, а более быстрая реакция и более качественный клиентский опыт.
Практический план внедрения автоматизации
1. Составьте список повторяющихся задач
Попросите сотрудников записать действия, которые они регулярно выполняют вручную. Именно сотрудники часто лучше всего знают, какие ежедневные задачи занимают непропорционально много времени.
2. Выберите один процесс
Начните с частого, простого и легко измеримого процесса. Первый проект не обязан быть впечатляющим — он должен быть практичным.
3. Опишите текущий рабочий процесс
Запишите все этапы, участвующих сотрудников, используемые системы и возможные исключения.
4. Удалите ненужные действия
Перед автоматизацией определите, действительно ли все этапы процесса необходимы. Нет смысла автоматизировать действие, которое можно полностью исключить.
5. Поставьте конкретную цель
Цель должна быть измеримой. Например, сократить время обработки одной заявки с 20 до 5 минут.
6. Создайте пилотный проект
Сначала протестируйте автоматизацию на ограниченном количестве клиентов, документов или сотрудников. Это поможет выявить проблемы до внедрения решения во всей компании.
7. Измерьте результаты
Сравните продолжительность процесса, количество ошибок и расходы до и после автоматизации.
8. Постепенно расширяйте решение
Когда первый процесс будет работать стабильно и даст измеримую пользу, автоматизацию можно распространить на другие отделы и рабочие процессы.
Часто встречающиеся ошибки
Попытка автоматизировать всё сразу
Слишком большой проект увеличивает расходы, риски и сроки внедрения. Кроме того, становится сложнее определить, какая часть автоматизации действительно принесла результат.
Выбор программы до изучения процесса
Сначала необходимо определить потребности компании и описать процесс. Только после этого следует выбирать подходящее технологическое решение.
Отказ от участия сотрудников
Сотрудники лучше всего знают ежедневные проблемы, исключения и практические особенности процесса. Если не привлекать их к проекту, система может не соответствовать реальной рабочей среде.
Отсутствие измеримых результатов
Без конкретных показателей невозможно объективно оценить, принесла ли автоматизация ожидаемую пользу.
Полная зависимость от системы
Автоматизированные процессы необходимо регулярно проверять, обновлять и адаптировать к изменениям в компании.
Автоматизация — это не одноразовый проект, о котором можно полностью забыть после внедрения.
Всегда ли для автоматизации нужен искусственный интеллект?
Нет. Многие бизнес-процессы можно автоматизировать с помощью простых правил, интеграций между системами и заранее определённых действий.
Искусственный интеллект особенно полезен, когда необходимо:
- анализировать тексты;
- распознавать информацию в документах;
- классифицировать обращения клиентов;
- готовить проекты ответов;
- анализировать большие объёмы данных;
- определять приоритет клиентов;
- прогнозировать возможные результаты.
На практике наиболее эффективным часто оказывается сочетание классической автоматизации и искусственного интеллекта.
Например, искусственный интеллект может определить тему клиентского запроса, а система автоматизации затем назначит задачу конкретному сотруднику и установит срок ответа.
Заключение
Автоматизацию бизнес-процессов лучше всего начинать с простых, повторяющихся и трудоёмких задач.
Первыми кандидатами на автоматизацию обычно становятся:
- ручной ввод данных;
- обработка заявок клиентов;
- движение счетов и документов;
- задачи продаж;
- электронные письма и напоминания;
- назначение задач;
- подготовка регулярных отчётов.
Успешная автоматизация начинается не с покупки программного обеспечения. Она начинается с чёткого понимания процессов компании, существующих проблем и желаемого результата.
Самый безопасный подход — выбрать один процесс, создать небольшой пилотный проект, измерить пользу и только после этого постепенно автоматизировать другие рабочие процессы компании.
