Biznesa procesu automatizācija: ko uzņēmumam automatizēt vispirms?

Biznesa procesu automatizācija var ievērojami samazināt manuālā darba apjomu, ietaupīt darbinieku laiku un palīdzēt uzņēmumam ātrāk apkalpot klientus. Taču, sākot domāt par automatizāciju, gandrīz vienmēr rodas viens un tas pats jautājums: ar ko sākt?

Automatizēt visu uzreiz parasti nav ne nepieciešams, ne izdevīgi. Pārāk plašs projekts var kļūt dārgs, sarežģīts un grūti kontrolējams. Daudz drošāk ir izvēlēties vienu vai divus skaidri saprotamus procesus, kuros iespējams salīdzinoši ātri iegūt izmērāmu rezultātu.

Vislabāk automatizācijai parasti ir piemēroti procesi, kuri:

• regulāri atkārtojas;
• aizņem daudz darbinieku laika;
• sastāv no skaidri definētiem soļiem;
• bieži rada manuālas kļūdas;
• palēnina klientu apkalpošanu;
• prasa vienus un tos pašus datus ievadīt vairākās sistēmās;
• ļauj viegli izmērīt rezultātu.

Pareizi izvēlēts pirmais automatizācijas projekts var kļūt par labu pamatu plašākai uzņēmuma digitālajai attīstībai.

Kas ir biznesa procesu automatizācija?

Biznesa procesu automatizācija nozīmē tehnoloģiju izmantošanu, lai atkārtoti uzdevumi tiktu veikti automātiski vai ar pēc iespējas mazāku cilvēka iesaisti.

Vienkāršs piemērs ir automātisks apstiprinājuma e-pasts, ko klients saņem pēc pieteikuma aizpildīšanas. Sarežģītākā risinājumā sistēma var automātiski saglabāt klienta datus CRM, izveidot uzdevumu pārdevējam, nosūtīt paziņojumu un pievienot kontaktu atbilstošam pārdošanas posmam.

Automatizēt iespējams:

• datu ievadi;
• e-pastu nosūtīšanu;
• dokumentu apstrādi;
• klientu pieteikumu pārvaldību;
• pārdošanas procesus;
• rēķinu apriti;
• regulāru atskaišu sagatavošanu;
• uzdevumu piešķiršanu;
• jaunu darbinieku uzņemšanas un apmācību procesus;
• informācijas analīzi ar mākslīgā intelekta palīdzību.

Automatizācijas mērķis nav aizstāt pēc iespējas vairāk cilvēku vai automatizēt katru uzņēmuma darbību. Tās galvenais uzdevums ir samazināt rutīnas darbu, lai darbinieki vairāk laika varētu veltīt klientiem, pārdošanai, analīzei un uzņēmuma attīstībai.

Kā izvēlēties pirmo procesu automatizācijai?

Pirms automatizācijas ieviešanas vispirms jānoskaidro, kuri procesi uzņēmumā patērē visvairāk laika, naudas vai darbinieku uzmanības.

Cik bieži process atkārtojas?

Jo biežāk viena un tā pati darbība tiek veikta, jo lielāks ir tās automatizācijas potenciāls.

Ja darbinieks konkrētu uzdevumu veic tikai dažas reizes gadā, automatizācijas izstrāde var neatmaksāties. Savukārt darbība, kas atkārtojas desmitiem reižu dienā, mēneša laikā var patērēt ievērojamu darba stundu skaitu.

Cik daudz laika process aizņem?

Nevajadzētu vērtēt tikai vienas darbības ilgumu. Svarīgākais ir aprēķināt, cik daudz laika šis process kopumā patērē nedēļas, mēneša vai gada laikā.

Piemēram, ja viena datu ievades darbība aizņem piecas minūtes un tā tiek veikta 400 reižu mēnesī, uzņēmums šim uzdevumam patērē vairāk nekā 33 darba stundas.

Atsevišķi piecas minūtes var šķist maz, taču atkārtotā procesā tās ātri pārvēršas vairākās pilnās darba dienās.

Cik bieži rodas kļūdas?

Manuāla datu ievade, informācijas kopēšana un dokumentu pārsūtīšana vienmēr rada cilvēcisko kļūdu risku.

Ja kļūdas regulāri izraisa kavējumus, nepareizi sagatavotus rēķinus, nepilnīgus klientu datus vai sūdzības, process ir labs automatizācijas kandidāts.

Vai process ir standartizēts?

Visvienkāršāk automatizēt procesus, kuriem ir skaidrs sākums, noteikta darbību secība un paredzams rezultāts.

Ja katrs gadījums uzņēmumā tiek risināts citādi un process ir atkarīgs no konkrētā darbinieka pieredzes, to vispirms vajadzētu aprakstīt, vienkāršot un standartizēt.

Automatizācija pati par sevi nesakārtotu procesu nepadarīs labāku. Tā tikai palīdzēs to izpildīt ātrāk.

1. Manuāla datu ievade

Manuāla datu ievade ir viens no pirmajiem procesiem, ko parasti ir vērts automatizēt.

Daudzos uzņēmumos viena un tā pati informācija tiek atkārtoti ievadīta vairākās vietās:

• Excel tabulās;
• CRM sistēmā;
• grāmatvedības programmā;
• projektu vadības rīkā;
• e-pasta sistēmā;
• klientu datubāzē.

Šāda informācijas pārkopēšana ne tikai aizņem laiku, bet arī palielina kļūdu iespējamību. Pietiek nepareizi ievadīt vienu ciparu vai izlaist vienu lauku, lai vēlāk rastos problēmas ar rēķiniem, saziņu vai atskaitēm.

Piemēram, mājaslapā saņemts klienta pieteikums var automātiski:

1. tikt saglabāts CRM sistēmā;
2. izveidot jaunu klienta kartīti;
3. piešķirt atbildīgo darbinieku;
4. izveidot uzdevumu sazināties ar klientu;
5. nosūtīt klientam apstiprinājuma e-pastu;
6. pievienot informāciju pārdošanas pārskatam.

Rezultātā pieteikums tiek apstrādāts ātrāk, dati nav vairākas reizes jāpārraksta, un samazinās risks, ka potenciālais klients tiks aizmirsts.

2. Klientu pieteikumu un pieprasījumu apstrāde

Klientu apkalpošanā reakcijas ātrums bieži vien nosaka, vai uzņēmums iegūs konkrēto klientu.

Ja pieprasījumi pienāk pa e-pastu, mājaslapas formām, sociālajiem tīkliem un citiem kanāliem, daļa no tiem var palikt nepamanīti vai tikt apstrādāti pārāk vēlu.

Automatizēta sistēma var:

• apkopot visus pieprasījumus vienuviet;
• noteikt pieprasījuma tēmu;
• piešķirt tam prioritāti;
• novirzīt to atbildīgajam darbiniekam;
• nosūtīt klientam saņemšanas apstiprinājumu;
• sekot līdzi atbildes termiņam;
• atgādināt par neatbildētiem pieprasījumiem.

Mākslīgais intelekts var analizēt klienta ziņojumu, noteikt tā tēmu un sagatavot atbildes projektu. Tomēr svarīgos, sensitīvos vai nestandarta gadījumos gala atbildi vienmēr vajadzētu pārskatīt darbiniekam.

Labs automatizācijas risinājums palīdz atbildēt ātrāk, taču neatņem komunikācijai cilvēcīgu pieeju.

3. Rēķinu un dokumentu apstrāde

Rēķinu un dokumentu aprite daudzos uzņēmumos joprojām ir viens no laikietilpīgākajiem manuālajiem procesiem.

Darbiniekam var būt nepieciešams:

• atvērt saņemto dokumentu;
• pārbaudīt piegādātāju;
• ievadīt rēķina numuru;
• norādīt summu un PVN;
• ievadīt apmaksas termiņu;
• nosūtīt dokumentu apstiprināšanai;
• saglabāt to pareizajā mapē vai sistēmā.

Dokumentu atpazīšanas tehnoloģijas var automātiski nolasīt svarīgāko informāciju un nodot to tālākai apstrādei.

Sistēma var atpazīt:

• piegādātāja nosaukumu;
• rēķina numuru;
• dokumenta datumu;
• summu;
• PVN;
• apmaksas termiņu;
• bankas rekvizītus.

Pēc datu nolasīšanas dokuments var tikt automātiski nosūtīts atbildīgajai personai apstiprināšanai un saglabāts uzņēmuma dokumentu vadības sistēmā.

Šāds risinājums ir īpaši noderīgs uzņēmumiem, kuri katru mēnesi saņem un apstrādā lielu dokumentu skaitu.

4. Pārdošanas procesu automatizācija

Potenciālie klienti pārdošanas procesā bieži tiek zaudēti nevis slikta piedāvājuma dēļ, bet gan tāpēc, ka uzņēmums laikus neveic atkārtotu saziņu.

Automatizēt iespējams:

• jaunu kontaktu saglabāšanu;
• klientu sadalīšanu kategorijās;
• uzdevumu piešķiršanu pārdevējiem;
• atgādinājumus par atkārtotu saziņu;
• piedāvājumu sagatavošanu;
• pārdošanas posmu atjaunināšanu;
• klientu aktivitāšu reģistrēšanu;
• pārdošanas rezultātu apkopošanu.

Piemēram, pēc klienta pieteikuma saņemšanas CRM sistēma var noteikt interesējošo pakalpojumu, piešķirt kontaktu konkrētam darbiniekam un automātiski izveidot uzdevumu sazināties vienas darba dienas laikā.

Tas palīdz uzturēt pārdošanas disciplīnu un samazina iespēju, ka labs potenciālais klients tiks aizmirsts e-pastā vai Excel tabulā.

5. E-pasti un automātiskie atgādinājumi

Uzņēmumos regulāri tiek sūtīti ļoti līdzīgi e-pasti:

• pieteikumu apstiprinājumi;
• tikšanās atgādinājumi;
• dokumentu pieprasījumi;
• maksājumu atgādinājumi;
• atkārtota saziņa pēc piedāvājuma nosūtīšanas;
• klientu aptaujas;
• lūgumi atstāt atsauksmi.

Šos ziņojumus iespējams nosūtīt automātiski pēc noteikta notikuma vai konkrētā datumā.

Piemēram:

• pēc pieteikuma aizpildīšanas klients uzreiz saņem apstiprinājumu;
• dienu pirms tikšanās viņam tiek nosūtīts atgādinājums;
• dažas dienas pirms rēķina apmaksas termiņa klients saņem paziņojumu;
• pēc pakalpojuma pabeigšanas tiek nosūtīts lūgums novērtēt sadarbību.

Automatizētai saziņai nevajadzētu būt aukstai vai bezpersoniskai. Ziņojumos vēlams izmantot klienta vārdu, konkrētā pakalpojuma informāciju un skaidri norādīt nākamo darbību.

6. Uzdevumu piešķiršana un darbu kontrole

Uzņēmumos ar vairākiem darbiniekiem bieži rodas neskaidrības par to, kurš atbild par konkrētu uzdevumu un līdz kuram datumam tas jāpabeidz.

Automatizēta uzdevumu pārvaldība palīdz nodrošināt, ka katram procesam ir:

• atbildīgā persona;
• skaidrs izpildes termiņš;
• noteikta prioritāte;
• redzams statuss;
• automātiski atgādinājumi;
• saglabāta darbību vēsture.

Piemēram, pēc jauna klienta līguma parakstīšanas sistēma var automātiski izveidot vairākus uzdevumus:

1. izveidot klienta profilu;
2. pieprasīt nepieciešamos dokumentus;
3. piešķirt atbildīgo darbinieku;
4. izveidot klienta dokumentu mapi;
5. ievadīt regulāros termiņus;
6. nosūtīt klientam sākuma informāciju.

Šādi tiek samazināts risks, ka kāds būtisks solis tiks aizmirsts vai izpildīts pārāk vēlu.

7. Regulāro atskaišu sagatavošana

Vadības atskaites bieži tiek gatavotas manuāli, apkopojot informāciju no vairākām tabulām, sistēmām un nodaļām.

Automatizēti pārskati var vienuviet parādīt:

• ieņēmumus;
• izmaksas;
• pārdošanas rezultātus;
• klientu skaitu;
• kavētos maksājumus;
• darbinieku noslodzi;
• projektu statusu;
• mārketinga rezultātus.

Automātiski atjaunināts informācijas panelis ļauj vadītājam jebkurā laikā redzēt aktuālo situāciju, negaidot, kamēr darbinieki manuāli sagatavos kārtējo atskaiti.

Tas paātrina lēmumu pieņemšanu un palīdz savlaicīgi pamanīt problēmas vai negatīvas tendences.

Kādus procesus nevajadzētu automatizēt uzreiz?

Ne katrs process ir piemērots tūlītējai automatizācijai.

Automatizāciju nevajadzētu sākt ar procesu, ja:

• tas nav skaidri aprakstīts;
• tā darbības regulāri mainās;
• tam ir ļoti daudz izņēmumu;
• nav noteikta atbildīgā persona;
• izmantotie dati ir nepilnīgi vai nekvalitatīvi;
• kļūdains sistēmas lēmums var radīt būtiskus zaudējumus;
• automatizācijas izmaksas pārsniedz iespējamo ieguvumu.

Ja tiek automatizēts nesakārtots process, uzņēmums var vienkārši sākt ātrāk izpildīt nepareizas vai nevajadzīgas darbības.

Tāpēc pirms tehniskā risinājuma ieviešanas process jāizvērtē, jāvienkāršo un, cik iespējams, jāstandartizē.

Kā noteikt automatizācijas prioritātes?

Katru procesu var novērtēt skalā no 1 līdz 5 pēc vairākiem kritērijiem:

• cik bieži process atkārtojas;
• cik daudz darba laika tas patērē;
• cik bieži tajā rodas kļūdas;
• cik lielā mērā tas ietekmē klientu;
• cik vienkārši būtu ieviest automatizāciju;
• cik liels varētu būt finansiālais ieguvums.

Vispirms būtu jāautomatizē procesi, kuri sniedz lielu ieguvumu un vienlaikus nav pārāk sarežģīti ieviešanā.

Labs pirmais automatizācijas projekts parasti ir process, kas:

• atkārtojas katru dienu vai nedēļu;
• ir labi saprotams;
• nav kritisks visai uzņēmuma darbībai;
• ir viegli izmērāms;
• ļauj salīdzinoši ātri redzēt rezultātu.

Kā aprēķināt iespējamo laika ietaupījumu?

Vienkāršam aprēķinam var izmantot šādu formulu:

Vienas darbības ilgums × darbību skaits mēnesī × iesaistīto darbinieku skaits

Piemēram, viena dokumenta manuāla apstrāde aizņem desmit minūtes. Ja mēnesī tiek apstrādāti 300 dokumenti, uzņēmums šim procesam patērē aptuveni 50 darba stundas.

Ja automatizācija samazina procesa ilgumu par 80%, uzņēmums var ietaupīt aptuveni 40 darba stundas mēnesī.

Papildus ietaupītajam laikam jāvērtē arī:

• kļūdu skaita samazinājums;
• ātrāka klientu apkalpošana;
• labāka datu kvalitāte;
• mazāks kavējumu skaits;
• iespēja apkalpot vairāk klientu;
• darbinieku apmierinātība.

Dažkārt automatizācijas lielākais ieguvums nav tieši ietaupītās stundas, bet gan ātrāka reakcija un kvalitatīvāka klientu pieredze.

Praktisks automatizācijas ieviešanas plāns

1. Apkopojiet atkārtotos uzdevumus

Lūdziet darbiniekiem pierakstīt darbības, kuras viņi regulāri veic manuāli. Tieši darbinieki bieži vislabāk zina, kuri ikdienas uzdevumi aizņem nesamērīgi daudz laika.

2. Izvēlieties vienu procesu

Sāciet ar biežu, vienkāršu un viegli izmērāmu procesu. Pirmajam projektam nav jābūt iespaidīgam — tam jābūt praktiskam.

3. Aprakstiet pašreizējo darba plūsmu

Pierakstiet visus procesa soļus, iesaistītos darbiniekus, izmantotās sistēmas un iespējamos izņēmumus.

4. Noņemiet nevajadzīgās darbības

Pirms automatizācijas izvērtējiet, vai visi procesa soļi joprojām ir nepieciešami. Nav jēgas automatizēt darbību, kuru iespējams pilnībā izslēgt.

5. Nosakiet konkrētu mērķi

Mērķim jābūt izmērāmam. Piemēram, samazināt viena klienta pieteikuma apstrādes laiku no 20 minūtēm līdz 5 minūtēm.

6. Izveidojiet pilotprojektu

Sākumā pārbaudiet automatizāciju ar ierobežotu klientu, dokumentu vai darbinieku skaitu. Tas ļaus atklāt problēmas, pirms risinājums tiek ieviests visā uzņēmumā.

7. Izmēriet rezultātus

Salīdziniet procesa ilgumu, kļūdu skaitu un izmaksas pirms un pēc automatizācijas.

8. Pakāpeniski paplašiniet risinājumu

Kad pirmais process darbojas stabili un ir devis izmērāmu ieguvumu, automatizāciju var paplašināt uz citām nodaļām un darba plūsmām.

Biežāk pieļautās kļūdas

Mēģināt automatizēt visu uzreiz

Pārāk apjomīgs projekts palielina izmaksas, riskus un ieviešanas laiku. Turklāt kļūst grūtāk saprast, kura automatizācijas daļa patiešām devusi rezultātu.

Izvēlēties programmu pirms procesa izpētes

Vispirms jānosaka uzņēmuma vajadzības un jāapraksta process. Tikai pēc tam var izvēlēties piemērotāko tehnoloģisko risinājumu.

Neiesaistīt darbiniekus

Darbinieki vislabāk pārzina procesa ikdienas problēmas, izņēmumus un praktiskās nianses. Ja viņi netiek iesaistīti, sistēma var neatbilst reālajai darba videi.

Neizmērīt rezultātus

Bez konkrētiem rādītājiem nav iespējams objektīvi novērtēt, vai automatizācija ir devusi cerēto ieguvumu.

Pilnībā paļauties uz sistēmu

Automatizētie procesi ir regulāri jāpārbauda, jāatjaunina un jāpielāgo izmaiņām uzņēmumā.

Automatizācija nav vienreizējs projekts, kuru pēc ieviešanas var pilnībā aizmirst.

Vai automatizācijai vienmēr nepieciešams mākslīgais intelekts?

Nē. Daudzus biznesa procesus iespējams automatizēt ar vienkāršiem noteikumiem, sistēmu integrācijām un iepriekš definētām darbībām.

Mākslīgais intelekts īpaši noder situācijās, kad nepieciešams:

• analizēt tekstu;
• atpazīt dokumentu saturu;
• klasificēt klientu pieprasījumus;
• sagatavot atbilžu projektus;
• analizēt lielus datu apjomus;
• noteikt klientu prioritāti;
• prognozēt iespējamos rezultātus.

Praksē visefektīvākā bieži ir klasiskas automatizācijas un mākslīgā intelekta kombinācija.

Piemēram, mākslīgais intelekts var noteikt klienta pieprasījuma tēmu, savukārt automatizācijas sistēma pēc tam piešķir uzdevumu konkrētam darbiniekam un nosaka atbildes termiņu.

Secinājums

Biznesa procesu automatizāciju vislabāk sākt ar vienkāršiem, atkārtotiem un laikietilpīgiem uzdevumiem.

Pirmie automatizācijas kandidāti parasti ir:

• manuāla datu ievade;
• klientu pieteikumu apstrāde;
• rēķinu un dokumentu aprite;
• pārdošanas uzdevumi;
• e-pasti un atgādinājumi;
• uzdevumu piešķiršana;
• regulāro atskaišu sagatavošana.

Veiksmīga automatizācija nesākas ar programmatūras iegādi. Tā sākas ar skaidru izpratni par uzņēmuma procesiem, problēmām un sasniedzamo rezultātu.

Visdrošāk ir izvēlēties vienu procesu, izveidot nelielu pilotprojektu, izmērīt ieguvumu un tikai pēc tam pakāpeniski automatizēt citus uzņēmuma darba procesus.