Biznesa procesu automatizācija bieži tiek uztverta kā liels un sarežģīts IT projekts — jaunas sistēmas, integrācijas, mākslīgais intelekts un vairāku mēnešu izstrāde.
Taču praksē vislabākie automatizācijas projekti bieži sākas daudz vienkāršāk.
Piemēram, ar vienu procesu, kurā darbinieks katru dienu pārkopē informāciju no e-pasta uz CRM, manuāli izveido uzdevumu un pēc tam vēl nosūta klientam apstiprinājumu.
Ja darbība regulāri atkārtojas un tai ir skaidri noteikumi, ļoti iespējams, ka vismaz daļu no tās var automatizēt.
Labs pirmais automatizācijas kandidāts parasti ir process, kas:
- atkārtojas regulāri;
- patērē ievērojamu darbinieku laiku;
- sastāv no skaidriem soļiem;
- rada kļūdas vai kavēšanos;
- izmanto strukturētus datus;
- neprasa cilvēka spriedumu katrā procesa posmā.
Savukārt sarežģītas pārrunas ar klientu, nestandarta cenu noteikšana vai individuālu risinājumu izstrāde bieži joprojām prasa cilvēka iesaisti.
Tāpēc automatizācijas mērķis nav automatizēt visu. Mērķis ir atrast tos procesus, kuros tehnoloģija var noņemt nevajadzīgu rutīnas darbu.
Apskatīsim 12 praktiskus biznesa procesu automatizācijas piemērus un to, kā izvēlēties piemērotāko pirmo projektu.
Kas ir biznesa procesu automatizācija?
Biznesa procesu automatizācija nozīmē atkārtotu darbību nodošanu programmatūrai, lai tās nebūtu katru reizi jāveic manuāli.
Vienkāršs process var izskatīties šādi:
Klients aizpilda formu → dati nonāk CRM → tiek piešķirts atbildīgais → klientam tiek nosūtīts apstiprinājums → darbiniekam tiek izveidots uzdevums.
Sarežģītāks process var būt:
Pasūtījums → noliktavas pārbaude → rēķina sagatavošana → maksājuma pārbaude → piegādes uzdevums → statusa ziņojums klientam → dati grāmatvedībai.
Automatizāciju iespējams veidot gan starp uzņēmumā jau izmantotajām sistēmām, gan individuāli izstrādātā risinājumā.
Svarīgākais nav izmantoto tehnoloģiju skaits. Svarīgi ir tas, vai automatizācija samazina manuālo darbu, kļūdas un procesa izpildes laiku.
1. Klienta pieteikuma automātiska apstrāde
Šis ir viens no vienkāršākajiem un vērtīgākajiem automatizācijas piemēriem pakalpojumu uzņēmumos.
Bez automatizācijas process nereti izskatās šādi:
- klients aizpilda kontaktformu;
- darbinieks saņem e-pastu;
- atver CRM;
- izveido jaunu klienta ierakstu;
- pārkopē kontaktinformāciju;
- izveido uzdevumu;
- nosūta klientam atbildi.
Viena pieteikuma apstrāde var aizņemt tikai dažas minūtes. Taču, ja mēnesī ienāk 100, 200 vai 500 pieteikumu, šīs minūtes ātri pārvēršas desmitiem darba stundu.
Automatizētā procesā sistēma var:
- automātiski izveidot klienta ierakstu CRM;
- saglabāt pieteikuma avotu;
- piešķirt atbildīgo pārdevēju;
- izveidot pārdošanas iespēju;
- nosūtīt klientam apstiprinājuma e-pastu;
- izveidot nākamo uzdevumu;
- brīdināt, ja noteiktā laikā neviens ar klientu nav sazinājies.
Šādas automatizācijas rezultātu ir viegli izmērīt, salīdzinot pieteikuma apstrādes laiku pirms un pēc ieviešanas.
2. Komercpiedāvājumu sagatavošana
Daudzos uzņēmumos komercpiedāvājumi joprojām tiek veidoti, kopējot iepriekšējos Word vai PDF dokumentus.
Darbinieks nomaina klienta nosaukumu, adresi, pakalpojumu, cenu un termiņus.
Tas darbojas, taču rada vairākus riskus.
Dokumentā var palikt cita klienta informācija, novecojusi cena vai iepriekšējā piedāvājuma nosacījumi.
Automatizētā sistēmā piedāvājuma sagatave var izmantot datus no CRM.
Darbinieks izvēlas pakalpojumu, cenu un nosacījumus, bet sistēma pati izveido noformētu gala dokumentu.
Papildus iespējams:
- automātiski piešķirt piedāvājumam numuru;
- saglabāt dokumenta versijas;
- reģistrēt nosūtīšanas datumu;
- izveidot atgādinājumu turpmākai saziņai;
- mainīt CRM darījuma statusu pēc apstiprinājuma.
Rezultāts ir ātrāka piedāvājumu sagatavošana un mazāks cilvēcisko kļūdu risks.
3. Rēķinu sagatavošanas automatizācija
Rēķinu izrakstīšanā bieži atkārtoti tiek ievadīta informācija, kas uzņēmuma sistēmās jau ir pieejama.
Ja klienta rekvizīti, pasūtījums un cena jau atrodas CRM, līgumā vai pasūtījumu sistēmā, tos nav nepieciešams ievadīt vēlreiz.
Automatizācija var:
- paņemt klienta rekvizītus;
- pievienot pakalpojumu vai produktu;
- aprēķināt summu;
- izveidot rēķina sagatavi;
- nodot to apstiprināšanai;
- nosūtīt rēķinu klientam;
- mainīt pasūtījuma statusu.
Ne katrā uzņēmumā rēķinus vajadzētu nosūtīt pilnībā automātiski. Dažkārt nepieciešama finanšu vai grāmatvedības pārbaude.
Taču pašu rēķina sagatavošanu iespējams automatizēt ļoti bieži.
4. Kavētu maksājumu atgādinājumi
Darbiniekam nevajadzētu katru rītu manuāli pārbaudīt desmitiem vai simtiem neapmaksātu rēķinu.
Sistēma var sekot:
- rēķina datumam;
- apmaksas termiņam;
- maksājuma statusam;
- kavējuma ilgumam.
Piemēram:
- trīs dienas pirms termiņa — draudzīgs atgādinājums;
- termiņa dienā — īss paziņojums;
- dažas dienas pēc termiņa — atkārtots atgādinājums;
- pēc ilgāka kavējuma — uzdevums atbildīgajam darbiniekam.
Svarīgi automatizēto komunikāciju veidot cilvēcīgu un paredzēt iespēju nestandarta situācijas pārņemt darbiniekam.
5. Klientu atbalsta pieprasījumu sadale
Ja visi klientu jautājumi nonāk vienā e-pasta adresē, kādam tie vispirms ir jāizlasa un jānosūta pareizajam kolēģim.
Arī šo procesu iespējams automatizēt.
Sistēma var izmantot:
- pieprasījuma tēmu;
- klienta produktu vai pakalpojumu;
- valodu;
- prioritāti;
- līguma veidu;
- atrašanās vietu.
Piemēram:
Tehnisks jautājums → tehniskajai komandai
Rēķina jautājums → grāmatvedībai
Interese par jaunu pakalpojumu → pārdošanas komandai
Sistēma var arī kontrolēt atbildes laiku un brīdināt, ja pieprasījums nav apstrādāts noteiktajā termiņā.
6. Jauna darbinieka uzņemšana uzņēmumā
Jauna darbinieka pirmā darba diena parasti ir vairāku cilvēku kopdarbs.
Nepieciešams:
- izveidot e-pasta kontu;
- piešķirt piekļuves sistēmām;
- sagatavot dokumentus;
- nodrošināt datoru;
- pievienot darbinieku iekšējām platformām;
- piešķirt apmācību uzdevumus;
- informēt vadītāju un kolēģus.
Ja process tiek koordinēts tikai e-pastā, kādu soli ir viegli aizmirst.
Automatizēta darba plūsma var sākties ar vienu personāla formu.
Pēc tās aizpildīšanas sistēma automātiski izveido nepieciešamos uzdevumus personālam, IT komandai, administrācijai un vadītājam.
Tādu pašu pieeju var izmantot arī darbinieka aiziešanas procesā, lai savlaicīgi slēgtu piekļuves un nodrošinātu uzņēmuma aprīkojuma nodošanu.
7. Dokumentu apstiprināšana
Līgumu, iepirkumu, izdevumu un citu dokumentu apstiprināšana e-pastā ātri kļūst nepārskatāma.
Nav skaidrs:
- kurš jau ir apstiprinājis dokumentu;
- kura ir jaunākā versija;
- pie kura cilvēka process ir apstājies;
- kad veikta pēdējā izmaiņa.
Digitālā darba plūsma var izskatīties šādi:
Darbinieks iesniedz dokumentu → nodaļas vadītājs pārbauda → finanšu vadītājs apstiprina → dokuments iegūst statusu “Apstiprināts”.
Ja summa pārsniedz noteiktu robežu, sistēma var automātiski pievienot papildu apstiprinātāju.
Tas īpaši labi darbojas procesos ar skaidrām pilnvarām un apstiprināšanas nosacījumiem.
8. Pārdošanas komandas atgādinājumi
CRM sistēmai nav jābūt tikai kontaktu datubāzei.
To var izmantot arī nākamo darbību automatizēšanai.
Piemēram, ja klientam nosūtīts piedāvājums, pēc trim dienām sistēma var automātiski izveidot uzdevumu:
Sazināties ar klientu par nosūtīto piedāvājumu.
Ja darījums vienā statusā atrodas pārāk ilgi, pārdevējs vai vadītājs var saņemt brīdinājumu.
Automatizācija neaizstāj pārdevēju. Tā palīdz nepazaudēt potenciālos klientus ikdienas darbu plūsmā.
9. Regulāru atskaišu sagatavošana
Daudzos uzņēmumos vadības atskaites joprojām tiek veidotas manuāli.
Vairākas nodaļas nosūta Excel failus, un kāds tos apkopo vienā pārskatā.
Ja dati jau atrodas CRM, grāmatvedības, projektu vai klientu atbalsta sistēmās, lielu daļu šī darba iespējams automatizēt.
Vadības panelis var automātiski parādīt:
- jauno klientu pieteikumu skaitu;
- pārdošanas apjomu;
- aktīvos projektus;
- kavētos uzdevumus;
- neapmaksātos rēķinus;
- klientu atbalsta pieprasījumus.
Galvenā priekšrocība nav tikai ietaupītais laiks.
Vadītājs var redzēt aktuālo situāciju katru dienu, nevis gaidīt līdz mēneša beigām.
10. Datu sinhronizācija starp sistēmām
Viens no biežākajiem neefektivitātes avotiem uzņēmumos ir vienas un tās pašas informācijas ievadīšana vairākās vietās.
Piemēram:
- klienta dati CRM;
- tie paši dati grāmatvedības sistēmā;
- tie paši dati projektu vadības sistēmā;
- un vēl viena kopija Excel failā.
Integrācija ļauj definēt vienu galveno datu avotu un automātiski sinhronizēt izmaiņas.
Ja klients maina juridisko adresi, nav nepieciešams to manuāli labot četrās dažādās sistēmās.
Tas samazina:
- datu ievades kļūdas;
- dublikātus;
- novecojušu informāciju;
- manuālu pārkopēšanu.
11. Mārketinga komunikācijas automatizācija
Mārketingā automatizāciju var izmantot, lai klientam nosūtītu atbilstošu komunikāciju pēc konkrētas darbības.
Piemēram:
Lietotājs lejupielādē materiālu → kontakts tiek saglabāts → tiek atzīmēta interese → nosūtīts materiāls → sākas atbilstoša turpmākā komunikācija.
E-komercijā iespējams automatizēt:
- pamesta groza atgādinājumus;
- pēcpirkuma e-pastus;
- atkārtota pirkuma atgādinājumus;
- klientu segmentēšanu;
- personalizētus piedāvājumus.
Protams, jāievēro datu aizsardzības un elektroniskās komunikācijas prasības. Automatizācija neatceļ nepieciešamību pēc atbilstoša juridiskā pamata komunikācijai.
12. MI asistents uzņēmuma iekšējai informācijai
Uzņēmumiem ar lielu procedūru, dokumentu un instrukciju apjomu viens no interesantākajiem virzieniem ir iekšējais mākslīgā intelekta asistents.
Darbinieks var uzdot jautājumu:
Kāda ir komandējuma izdevumu apstiprināšanas kārtība?
vai:
Kurš līguma paraugs jāizmanto šāda veida klientam?
MI asistents var sameklēt atbilstošo informāciju uzņēmuma dokumentos un sagatavot īsu atbildi, vēlams arī norādot avotu.
Tomēr šis jau ir sarežģītāks projekts.
Jārisina:
- piekļuves tiesības;
- datu drošība;
- informācijas aktualitāte;
- avotu norādīšana;
- lietotāju autentifikācija;
- kļūdainu atbilžu kontrole.
Tāpēc uzņēmumam bez iepriekšējas automatizācijas pieredzes MI asistents parasti nebūs pats labākais pirmais projekts.
Kā izvēlēties pirmo automatizējamo procesu?
Sāciet ar vienkāršu procesa novērtēšanu.
Izveidojiet sarakstu ar atkārtotajiem procesiem un katram piešķiriet vērtējumu no 1 līdz 5 pēc četriem kritērijiem.
| Kritērijs | Jautājums |
|---|---|
| Biežums | Cik bieži process atkārtojas? |
| Laiks | Cik daudz cilvēkstundu tas patērē? |
| Standartizācija | Vai procesam ir skaidri noteikumi? |
| Kļūdas | Cik bieži manuālais darbs rada problēmas? |
Piemēram:
| Process | Biežums | Laiks | Standartizācija | Kļūdas |
| Pieteikumu ievade CRM | 5 | 4 | 5 | 3 |
| Individuāla cenu noteikšana | 2 | 5 | 1 | 2 |
| Rēķinu atgādinājumi | 4 | 3 | 5 | 4 |
Šajā gadījumā pieteikumu ievade CRM un rēķinu atgādinājumi ir daudz piemērotāki pirmajam automatizācijas projektam nekā individuāla cenu noteikšana.
Aprēķiniet pašreizējā procesa izmaksas
Pirms ieguldīt automatizācijā, ir vērts saprast, cik konkrētais process uzņēmumam maksā šobrīd.
Piemēram:
- 150 pieteikumi mēnesī;
- viena pieteikuma manuāla apstrāde — 8 minūtes;
- kopā — 1200 minūtes jeb 20 stundas mēnesī.
Ja darbinieka pilnā stundas izmaksu likme uzņēmumam ir 20 eiro:
20 stundas × 20 € = 400 € mēnesī.
Gadā tie ir 4800 eiro par vienu atkārtotu procesu.
Ja automatizācija spēj samazināt manuālo darbu par 80%, projekta ekonomisko ieguvumu jau iespējams novērtēt ļoti konkrēti.
Sāciet ar nelielu pilotprojektu
Pirmajai automatizācijai nav jāaptver viss uzņēmums.
Labs sākuma projekts var būt:
Mājaslapas forma → CRM → atbildīgais → apstiprinājuma e-pasts → uzdevums.
Šādu procesu ir samērā viegli izstrādāt, testēt, izmērīt un uzlabot.
Kad tas darbojas stabili, iespējams pievienot nākamos posmus:
Piedāvājums → līgums → projekts → rēķins → maksājuma kontrole.
Pakāpeniska pieeja samazina risku un ļauj uzņēmumam redzēt reālu ieguvumu vēl pirms lielākām investīcijām.
Ko nevajadzētu automatizēt pirmo?
Automatizācijai nav jābūt pašmērķim.
Nav vērts sākt ar procesu, ja:
- tas notiek ļoti reti;
- process pats par sevi vēl nav sakārtots;
- noteikumi pastāvīgi mainās;
- gandrīz katrs gadījums ir unikāls;
- nav skaidras atbildības;
- nepieciešama pastāvīga cilvēka interpretācija;
- automatizācijas izmaksas pārsniedz iespējamo ieguvumu.
Vispirms procesu vajadzētu sakārtot. Tikai tad to ir vērts automatizēt.
30 dienu plāns pirmajai automatizācijai
1.–7. diena: izvēlieties procesu
Pierakstiet biežākās atkārtotās darbības un izvēlieties vienu procesu ar skaidru potenciālo ieguvumu.
8.–14. diena: aprakstiet pašreizējo procesu
Nosakiet:
- kas procesu sāk;
- kas to veic;
- kādi dati ir nepieciešami;
- kur šie dati glabājas;
- kāds ir vēlamais gala rezultāts.
15.–21. diena: izveidojiet pilotrisinājumu
Automatizējiet tikai svarīgāko procesa daļu.
Nav nepieciešams uzreiz atrisināt visus retos izņēmumus.
22.–30. diena: izmēriet rezultātu
Salīdziniet:
- patērēto laiku;
- kļūdu skaitu;
- procesa izpildes ātrumu;
- darbinieku manuālo iesaisti;
- klienta reakcijas vai apkalpošanas laiku.
Ja rezultāti ir labi, automatizāciju var pakāpeniski paplašināt.
Biznesa procesu automatizācijas kontrolsaraksts
Pirms sākt pirmo projektu, pārbaudiet:
- process atkārtojas regulāri;
- to iespējams skaidri aprakstīt;
- ir zināms pašreizējais darba laiks;
- ir skaidrs procesa sākums un beigas;
- izmantotie dati ir strukturēti;
- ir noteikts procesa īpašnieks;
- automatizācija samazinās manuālo darbu;
- ieguvumu būs iespējams izmērīt;
- ir paredzēti kļūdu un izņēmumu scenāriji;
- nestandarta gadījumus var pārņemt cilvēks;
- pirmais projekts nav nevajadzīgi liels;
- pēc ieviešanas tiks salīdzināti rezultāti.
Secinājums
Biznesa procesu automatizācija nav jāsāk ar milzīgu uzņēmuma platformu vai sarežģītu mākslīgā intelekta projektu.
Daudziem uzņēmumiem vērtīgākais pirmais solis ir daudz praktiskāks:
- klienta pieteikuma automātiska saglabāšana CRM;
- uzdevumu automātiska piešķiršana;
- komercpiedāvājumu sagatavošana;
- rēķinu sagatavju veidošana;
- maksājumu atgādinājumi;
- klientu atbalsta pieprasījumu sadale;
- dokumentu apstiprināšana;
- pārdošanas atgādinājumi;
- regulāru atskaišu ģenerēšana;
- datu sinhronizācija starp sistēmām.
Labākais sākuma punkts parasti ir process, kurā cilvēks regulāri veic paredzamu un atkārtojamu darbu, ko iespējams aprakstīt ar skaidriem noteikumiem.
Automatizācijas mērķis nav aizstāt cilvēku.
Tās vērtība ir atbrīvot darbiniekus no datu pārkopēšanas, statusu pārbaudīšanas, atgādinājumu veidošanas un citiem mehāniskiem uzdevumiem, lai vairāk laika paliktu darbam, kur nepieciešama pieredze, komunikācija, radošums un lēmumu pieņemšana.
