No klienta pieteikuma līdz rēķinam: kā izveidot vienotu digitālu darba plūsmu

Daudzos uzņēmumos klienta ceļš no pirmā pieteikuma līdz rēķina izrakstīšanai joprojām sastāv no vairākiem savstarpēji nesaistītiem soļiem.

Klients aizpilda formu mājaslapā. Informācija nonāk e-pastā. Darbinieks manuāli ievada klienta datus CRM sistēmā, sagatavo piedāvājumu, izveido uzdevumu kolēģim, sagatavo līgumu un vēlāk tos pašus datus atkārtoti ievada grāmatvedības sistēmā, lai izrakstītu rēķinu.

Katrs no šiem soļiem atsevišķi var šķist vienkāršs, taču kopā tie rada ievērojamu administratīvo slodzi.

Rezultātā uzņēmums saskaras ar:

• atkārtotu datu ievadi;

• kļūdām klienta informācijā;

• aizmirstiem pieteikumiem;

• kavētiem piedāvājumiem;

• neskaidru atbildību;

• neprecīzu darba statusu;

• novēlotiem rēķiniem;

• grūti izmērāmu pārdošanas procesu.

Vienota digitāla darba plūsma palīdz šos posmus savienot vienā loģiskā procesā. Informācija tiek ievadīta vienu reizi un pēc tam automātiski izmantota nākamajos posmos.

Kas ir vienota digitāla darba plūsma?

Digitāla darba plūsma ir iepriekš definēta darbību secība, kurā informācija automātiski pārvietojas starp sistēmām, darbiniekiem un procesa posmiem.

Piemēram:

1. klients aizpilda pieteikuma formu;

2. CRM sistēmā automātiski tiek izveidots kontakts;

3. pieteikums tiek piešķirts atbildīgajam darbiniekam;

4. sistēma izveido uzdevumu sazināties ar klientu;

5. tiek sagatavots piedāvājums;

6. pēc apstiprinājuma tiek izveidots projekts;

7. tiek sagatavots līgums;

8. pēc darba pabeigšanas tiek izveidota rēķina sagatave;

9. rēķins tiek nosūtīts klientam;

10. sistēma seko līdzi apmaksas statusam.

Galvenais ieguvums ir vienkāršs: darbiniekiem nav manuāli jāpārkopē viena un tā pati informācija no vienas sistēmas citā.

Kāpēc šo procesu ir vērts automatizēt?

Klienta pieteikuma apstrāde parasti ir viens no biežāk atkārtotajiem uzņēmuma procesiem.

Ja mēnesī tiek saņemti tikai daži pieteikumi, manuālu procesu vēl iespējams salīdzinoši viegli pārvaldīt. Taču, pieaugot klientu skaitam, administratīvā slodze palielinās ļoti ātri.

Automatizācija palīdz samazināt:

• pieteikumu apstrādes laiku;

• datu ievades kļūdas;

• pazaudētu potenciālo klientu risku;

• atkārtotus jautājumus starp darbiniekiem;

• laiku, kas nepieciešams rēķinu sagatavošanai;

• atkarību no viena darbinieka zināšanām.

Vienlaikus vadība iegūst daudz labāku pārskatāmību par visu klienta ceļu — no pirmā kontakta līdz apmaksātam rēķinam.

1. posms: klienta pieteikuma saņemšana

Vienotai darba plūsmai jāsākas brīdī, kad potenciālais klients pirmo reizi sazinās ar uzņēmumu.

Pieteikums var tikt saņemts:

• mājaslapas formā;

• e-pastā;

• pa tālruni;

• sociālajos tīklos;

• reklāmas kampaņas lapā;

• čatā;

• no sadarbības partnera.

Ideālā gadījumā visi šie kanāli tiek novirzīti uz vienotu klientu pārvaldības sistēmu.

Kādus datus vajadzētu savākt?

Pieteikuma formai nevajadzētu būt nevajadzīgi garai, taču tai jāsavāc pietiekami daudz informācijas, lai procesu varētu turpināt bez liekas sarakstes.

Parasti noder:

• klienta vārds;

• uzņēmuma nosaukums;

• e-pasta adrese;

• tālruņa numurs;

• interesējošais pakalpojums;

• īss vajadzības apraksts;

• vēlamais termiņš;

• nepieciešamās piekrišanas.

Svarīgi nepieprasīt informāciju, kas konkrētajā posmā nav nepieciešama.

2. posms: automātiska reģistrācija CRM

Pēc pieteikuma iesniegšanas sistēmai automātiski jāizveido kontakts vai pārdošanas iespēja CRM sistēmā.

Nav nepieciešams gaidīt, kamēr darbinieks atvērs e-pastu un manuāli pārkopēs informāciju.

CRM ierakstā var automātiski saglabāt:

• pieteikuma avotu;

• datumu un laiku;

• klienta kontaktinformāciju;

• interesējošo pakalpojumu;

• sākotnējo statusu;

• atbildīgo darbinieku;

• reklāmas kampaņu vai UTM parametrus.

Šī informācija vēlāk palīdz analizēt, kuri kanāli rada vairāk kvalitatīvu pieteikumu un klientu.

3. posms: automātiska uzdevuma piešķiršana

Pēc klienta reģistrācijas nākamais jautājums ir — kurš ar viņu sazināsies?

Arī šo soli iespējams automatizēt.

Pieteikumu var piešķirt pēc:

• pakalpojuma veida;

• klienta atrašanās vietas;

• uzņēmuma lieluma;

• izvēlētās valodas;

• pārdevēja noslodzes;

• konkrētas nodaļas.

Piemēram, pieteikums par mājaslapas izstrādi tiek piešķirts vienam speciālistam, bet automatizācijas projekts — citam.

Vienlaikus sistēma var izveidot uzdevumu:

Sazināties ar klientu vienas darba dienas laikā.

Ja uzdevums netiek izpildīts laikā, atbildīgais darbinieks saņem atgādinājumu.

4. posms: sākotnējā komunikācija

Klientam nevajadzētu palikt neziņā par to, vai viņa pieteikums ir saņemts.

Uzreiz pēc formas iesniegšanas iespējams automātiski nosūtīt apstiprinājumu.

Ziņojumā var norādīt:

• ka pieteikums ir saņemts;

• cik ātri uzņēmums parasti atbild;

• kas notiks tālāk;

• kāda papildu informācija jāiesniedz;

• kas būs kontaktpersona.

Svarīgi, lai automatizētais e-pasts nebūtu pārāk bezpersonisks.

Ja iespējams, tajā jāizmanto klienta vārds, interesējošais pakalpojums un konkrēts nākamais solis.

5. posms: klienta kvalifikācija

Ne katrs pieteikums uzņēmumam ir vienlīdz piemērots.

Pirms piedāvājuma sagatavošanas var būt nepieciešams noskaidrot:

• projekta budžetu;

• vēlamo termiņu;

• galveno vajadzību;

• lēmuma pieņēmējus;

• tehniskās prasības;

• jau izmantotās sistēmas;

• sadarbības apjomu.

Šo informāciju vēlams reģistrēt CRM strukturētos laukos, nevis atstāt tikai viena darbinieka e-pastos vai piezīmēs.

Tas palīdz nodrošināt, ka būtiskā informācija ir pieejama arī citiem procesā iesaistītajiem darbiniekiem.

6. posms: piedāvājuma sagatavošana

Kad klients ir kvalificēts, sistēma var palīdzēt sagatavot piedāvājumu.

Ja uzņēmumam ir standartizēti pakalpojumi, piedāvājumā automātiski var ievietot:

• klienta rekvizītus;

• izvēlēto pakalpojumu;

• cenu;

• termiņu;

• projekta posmus;

• maksājumu grafiku;

• sadarbības nosacījumus.

Darbiniekam atliek pārbaudīt informāciju un nepieciešamības gadījumā to papildināt.

Tas ir daudz efektīvāk nekā katru piedāvājumu veidot no nulles.

Piedāvājuma statusi

CRM sistēmā var izmantot, piemēram, šādus statusus:

• sagatavošanā;

• nosūtīts;

• skatīts;

• nepieciešami labojumi;

• apstiprināts;

• noraidīts.

Ja klients noteiktu laiku neatbild, sistēma var automātiski izveidot atgādinājumu pārdevējam.

7. posms: līgums un apstiprināšana

Kad piedāvājums ir apstiprināts, nākamais posms ir līguma vai cita sadarbības dokumenta sagatavošana.

Arī šeit klienta dati nav jāievada atkārtoti.

No CRM iespējams automātiski izmantot:

• klienta nosaukumu;

• reģistrācijas datus;

• adresi;

• kontaktpersonu;

• projekta summu;

• pakalpojuma aprakstu;

• termiņus.

Sistēma var izveidot līguma sagatavi un nosūtīt to pārbaudei vai elektroniskai parakstīšanai.

Tomēr juridiski būtiskus dokumentus nevajadzētu nosūtīt pilnībā automātiski bez iepriekš definētas pārbaudes kārtības.

8. posms: projekta vai darba izveide

Pēc līguma noslēgšanas pārdošanas process pāriet izpildes posmā.

Sistēma var automātiski:

• mainīt klienta statusu;

• izveidot projektu;

• piešķirt projekta vadītāju;

• izveidot uzdevumus;

• izveidot dokumentu mapi;

• nosūtīt klientam sākuma informāciju;

• pievienot termiņus kalendāram.

Piemēram, mājaslapas projekta gadījumā automātiski iespējams izveidot šādus uzdevumus:

• saņemt uzņēmuma informāciju;

• saņemt logo un vizuālos materiālus;

• sagatavot mājaslapas struktūru;

• izstrādāt dizainu;

• izveidot CMS;

• ievietot saturu;

• veikt testēšanu;

• publicēt projektu.

Šāda pieeja palīdz standartizēt darba procesu un samazina risku, ka kāds būtisks solis tiks aizmirsts.

9. posms: darba statusa kontrole

Viena no lielākajām vienotas darba plūsmas priekšrocībām ir iespēja redzēt projekta statusu vienuviet.

Vadītājs var ātri noskaidrot:

• cik projektu pašlaik ir aktīvi;

• kuri uzdevumi kavējas;

• kuriem klientiem nepieciešama atbilde;

• kurš darbinieks ir atbildīgs;

• kuri projekti tuvojas rēķina izrakstīšanai.

Informācija nav manuāli jāapkopo no e-pastiem, sarakstēm un atsevišķām tabulām.

Darba statusi var būt, piemēram:

• gaida klienta informāciju;

• izpildē;

• pārbaudē;

• gaida apstiprinājumu;

• pabeigts;

• gatavs rēķinam.

10. posms: rēķina sagatavošana

Kad projekts sasniedz noteiktu statusu, sistēma var automātiski izveidot rēķina sagatavi.

Rēķina dati var tikt paņemti no CRM vai līguma:

• klienta rekvizīti;

• pakalpojuma nosaukums;

• summa;

• PVN informācija;

• apmaksas termiņš;

• projekta numurs;

• maksājuma nosacījumi.

Tas ievērojami samazina manuālu datu ievadi un kļūdu iespējamību.

Svarīgi nodrošināt, lai rēķina sagatavošanas un izrakstīšanas process atbilstu uzņēmuma grāmatvedības un nodokļu prasībām.

11. posms: rēķina nosūtīšana un apmaksas kontrole

Pēc rēķina apstiprināšanas to iespējams automātiski nosūtīt klientam.

Sistēma var arī sekot līdzi apmaksas statusam.

Piemēram:

• rēķins izrakstīts;

• nosūtīts;

• apmaksāts;

• tuvojas apmaksas termiņš;

• kavēts.

Ja apmaksas termiņš tuvojas, klientam var automātiski nosūtīt pieklājīgu atgādinājumu.

Ja maksājums kavējas ilgāk, uzdevums tiek piešķirts atbildīgajam darbiniekam.

Tas palīdz izvairīties no situācijām, kad rēķins ir izrakstīts, bet neviens vairs nepārbauda, vai tas ir apmaksāts.

Kādas sistēmas nepieciešams savienot?

Vienota digitāla darba plūsma nenozīmē, ka visiem procesiem obligāti jāatrodas vienā programmā.

Praksē bieži tiek savienotas vairākas specializētas sistēmas:

• mājaslapas CMS;

• pieteikuma forma;

• CRM;

• e-pasta sistēma;

• projektu vadības rīks;

• dokumentu pārvaldības sistēma;

• elektroniskās parakstīšanas risinājums;

• grāmatvedības sistēma;

• maksājumu sistēma;

• analītikas rīki.

Svarīgākais ir nodrošināt, lai dati starp šīm sistēmām pārvietotos automātiski, paredzami un kontrolēti.

Vienots klienta ID

Ļoti svarīgs elements ir vienota klienta identifikācija.

Ja vienā sistēmā klients tiek identificēts vienā veidā, bet citā — citādi, var rasties dublikāti un datu neatbilstības.

Tāpēc klientam vai uzņēmumam vēlams piešķirt unikālu identifikatoru, kas tiek izmantots visās integrācijās.

Tas ļauj savstarpēji sasaistīt:

• pieteikumu;

• piedāvājumu;

• līgumu;

• projektu;

• rēķinu;

• maksājumu;

• komunikācijas vēsturi.

Kādus procesus vajadzētu atstāt cilvēkam?

Ne visu ir nepieciešams automatizēt.

Cilvēka iesaiste īpaši svarīga ir:

• sarežģītu klientu vajadzību izvērtēšanā;

• cenu noteikšanā nestandarta projektiem;

• juridisku dokumentu pārbaudē;

• konfliktu risināšanā;

• kvalitātes kontrolē;

• būtisku finansiālu lēmumu apstiprināšanā.

Automatizācijas mērķis nav izslēgt cilvēku no procesa.

Tās mērķis ir noņemt nevajadzīgu administratīvo darbu un atstāt cilvēkam tos uzdevumus, kuros nepieciešama pieredze, atbildība un spriestspēja.

Biežākās kļūdas

Automatizēt nesakārtotu procesu

Ja nav skaidrs, kā process darbojas manuāli, automatizācija problēmu tikai padarīs sarežģītāku.

Izmantot pārāk daudz sistēmu

Ja katrai nelielai funkcijai tiek izmantota cita programma, integrācijas var kļūt dārgas, nestabilas un sarežģīti uzturamas.

Saglabāt atkārtotu datu ievadi

Ja pēc automatizācijas darbiniekiem joprojām tie paši dati jāievada vairākās vietās, process nav pietiekami optimizēts.

Neizveidot kļūdu scenārijus

Iepriekš jāparedz, kas notiek, ja:

• CRM sistēma nav pieejama;

• rēķina izveide neizdodas;

• klientam trūkst rekvizītu;

• integrācija neatbild;

• dati neatbilst nepieciešamajam formātam.

Nav noteikts procesa īpašnieks

Uzņēmumā jābūt konkrētai personai, kas atbild par visas darba plūsmas darbību, kvalitāti un turpmāko uzlabošanu.

Kā sākt ieviešanu?

1. Uzzīmējiet pašreizējo procesu

Pierakstiet katru darbību no klienta pirmā pieteikuma līdz rēķina izrakstīšanai un apmaksai.

2. Atrodiet manuālos soļus

Atzīmējiet vietas, kur informācija tiek kopēta, pārsūtīta vai ievadīta atkārtoti.

3. Nosakiet prioritātes

Sāciet ar darbībām, kuras:

• bieži atkārtojas;

• aizņem daudz laika;

• regulāri rada kļūdas;

• ir viegli standartizējamas.

4. Izveidojiet pilotprojektu

Pirmajā posmā var automatizēt tikai:

mājaslapas pieteikums → CRM → uzdevums → automātiskais e-pasts

Tas ļauj pārbaudīt principu bez pārāk sarežģīta projekta.

5. Izmēriet rezultātu

Salīdziniet:

• pieteikuma apstrādes laiku;

• kļūdu skaitu;

• pazaudēto pieteikumu skaitu;

• reakcijas ātrumu;

• darbinieku patērēto laiku.

6. Paplašiniet procesu

Tikai pēc tam, kad pirmais posms darbojas stabili, pievienojiet piedāvājumus, līgumus, projektu vadību un rēķinus.

Praktisks kontrolsaraksts

Pirms vienotas digitālās darba plūsmas izveides pārbaudiet:

• Vai visi klientu pieteikumi nonāk vienuviet?

• Vai klienta dati CRM tiek izveidoti automātiski?

• Vai ir skaidri noteikts atbildīgais darbinieks?

• Vai sistēma automātiski izveido uzdevumu?

• Vai klients saņem pieteikuma apstiprinājumu?

• Vai piedāvājums izmanto jau esošos CRM datus?

• Vai līgumā nav atkārtoti jāievada klienta rekvizīti?

• Vai pēc apstiprinājuma automātiski tiek izveidots projekts?

• Vai projekta statusi ir standartizēti?

• Vai rēķina sagatave izmanto jau esošos klienta datus?

• Vai tiek kontrolēta rēķinu apmaksa?

• Vai visi procesa posmi ir izmērāmi?

• Vai ir noteiktas kļūdu un rezerves procedūras?

Secinājums

Vienota digitāla darba plūsma savieno klienta pieteikumu, pārdošanu, projekta izpildi un rēķinu vienā loģiskā procesā.

Vislielāko ieguvumu parasti dod tas, ka informācija tiek ievadīta tikai vienu reizi un pēc tam automātiski izmantota visos nākamajos posmos.

Labi izveidots process var:

• automātiski reģistrēt klientu;

• piešķirt atbildīgo darbinieku;

• izveidot uzdevumus;

• sagatavot komunikāciju;

• palīdzēt veidot piedāvājumus;

• sagatavot līgumus;

• izveidot projektu;

• kontrolēt darba statusu;

• sagatavot rēķinu;

• sekot apmaksai.

Svarīgākais ir nesākt ar sarežģītu sistēmu.

Vispirms jāsakārto pats biznesa process, jānosaka nepieciešamie dati un tikai pēc tam jāizvēlas tehnoloģiskais risinājums.

Automatizācijas kvalitāti nosaka nevis integrāciju skaits, bet gan tas, cik maz manuālu darbību nepieciešams darbiniekiem un cik skaidri uzņēmums var redzēt klienta ceļu no pirmā pieteikuma līdz saņemtam maksājumam.